La confiance joue un rôle fondamentalement décisif dans presque toutes les facettes des activités humaines coordonnées. De la politique aux transactions d’affaires en passant par les sports et la recherche scientifique, la confiance est plus que jamais essentielle. La confiance renforce également la vulgarisation réussie des connaissances, et elle éclaire les délibérations pratiques et la planification stratégique qui reposent sur des informations au-delà de ce que nous pouvons vérifier individuellement.
La confiance est une sorte de dépendance envers une autre personne ou une autre organisation qui, lorsqu’elle est violée, provoque non seulement de la déception, mais aussi un sentiment de trahison.
Au sein de notre monde des technologies numériques en perpétuelle évolution, la confiance est la clef de la réussite en affaires. En termes de cybersécurité, la confiance numérique implique d’avoir confiance dans la fiabilité, l’intégrité et la cybersécurité des technologies numériques et des données qu’elles traitent. Tandis que nous comptons de plus en plus sur diverses plateformes numériques pour des domaines d’expertise tels que les communications, le commerce, la connexion, l’importance de la confiance numérique ne saurait être suffisamment soulignée.
Concept de la confiance numérique
Conceptualisée au sens large du terme, la confiance numérique désigne la confiance dans l’intégrité et la cybersécurité des données et des informations personnelles lors des transactions et des interactions en ligne. Conceptualisée au sens bref du terme, la confiance numérique est le fondement sur lequel se construisent mutuellement des relations significatives entre les entreprises et leurs clients. Elle comporte diverses dimensions, entre autres :
La cybersécurité : garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données est crucial pour établir la confiance. Les clients doivent avoir l’assurance que leurs renseignements personnels sont protégés contre tout accès non autorisé, toute utilisation abusive et toute falsification.
La transparence : être ouvert au sujet des pratiques de traitement des données, des politiques de confidentialité, et de la collecte, de l’utilisation et du partage des données des clients favorise la confiance réciproque. La transparence inspire confiance et rassure les clients sur le fait que leurs intérêts et leurs choix sont respectés.
La fiabilité : la cohérence et la fiabilité dans la fourniture de produits, de services et de soutien contribuent à établir et à conserver la confiance. Les entreprises doivent tenir leurs promesses et leurs engagements pour maintenir leur crédibilité et leur fiabilité.
Le comportement éthique : mener des affaires avec intégrité et responsabilité est de la plus haute importance pour établir et conserver la confiance. Les organisations qui privilégient les pratiques éthiques, l’équité et la responsabilité dans leurs opérations entretiennent des relations à long terme avec leurs clients.
Pourquoi la confiance numérique est-elle importante pour les entreprises?
La fidélisation de la clientèle : établir la confiance avec les clients non seulement augmente les chances de les fidéliser, mais elle permet également de gagner leur confiance dans les services de l’organisation. Les clients fidèles contribuent non seulement aux revenus, mais ils agissent également en tant que défenseurs de la marque, diffusant un bouche-à-oreille positif et attirant de nouveaux clients.
L’avantage concurrentiel : la confiance est un facteur de différenciation crucial pour le marché dans lequel vous êtes en affaires. Les entreprises qui accordent la priorité à la confiance numérique obtiennent généralement un avantage concurrentiel en se positionnant en tant que partenaires fiables dans un environnement où les violations de données et les problèmes de confidentialité sont habituels.
L’amoindrissement des risques : l’instauration de la confiance permet d’atténuer les risques connexes aux violations de données, aux cyberattaques et à la non-conformité réglementaire. En mettant en œuvre des mesures de cybersécurité robustes et en renforçant les meilleures pratiques du secteur, les entreprises peuvent protéger leur réputation et minimiser leurs responsabilités potentielles.
L’innovation et collaboration : la confiance numérique joue un rôle primordial dans la promotion de la collaboration et de l’innovation grâce à l’établissement de partenariats entre les entreprises, les clients et les parties prenantes. Lorsque les individus ressentent un sentiment de sécurité et de confiance en divulguant des idées et des informations, cela crée un environnement propice à la cocréation et à la résolution efficace de problèmes.
Développer et mettre en œuvre la confiance numérique
Les résultats d’un sondage planétaire en 2022 de McKinsey mené auprès de plus de 1 300 chefs d’entreprise et 3 000 consommateurs dans le monde suggèrent qu’établir la confiance dans les produits et les expériences qui exploitent l’IA, les technologies numériques et les données répond non seulement aux attentes des consommateurs, mais pourrait également favoriser la croissance.En bref, voici les principaux résultats de ce sondage :
- 85 % des consommateurs veulent connaître les politiques en matière de données et d’intelligence artificielle d’une entreprise avant d’acheter ses produits ou services.
- 58 % des consommateurs envisageront de changer de marque lorsque les pratiques en matière de données et les politiques de confiance numérique d’une entreprise ne sont pas claires.
- 94 % des personnes interrogées estiment que la fiabilité et la protection des données sont presque aussi importantes que les prix et les délais de livraison.
- 53 % des consommateurs recherchent précisément des entreprises réputées en matière de protection des données.
- 40 % des consommateurs déclarent avoir arrêté d’acheter des produits et services auprès d’une entreprise lorsque celle-ci a violé la confiance numérique.
Comment acquérir la confiance numérique?
Le Forum Économique Mondial a lancé Les initiatives pour la confiance numérique afin d’aider à relever le défi de la confiance numérique. La question clé posée par cette initiative était la suivante : comment les dirigeants peuvent-ils prendre des décisions meilleures et plus fiables en matière de technologie? Le Rapport d’analyse produit par le Forum Économique Mondial représente la première réponse à cette question. Développé par Les initiatives pour la confiance numérique, le Rapport d’analyse présente un Cadre de la confiance numérique comme outil pour guider la prise de décision des dirigeants. Vous trouverez ci-dessous les éléments clés de ce Cadre de la confiance numérique :
- La confiance numérique est l’attente des individus selon laquelle les technologies et services numériques – et les organisations qui les fournissent – protégeront les intérêts de toutes les parties concernées et respecteront les attentes et les valeurs de la société.
- Ce n’est qu’en décidant et en agissant en faveur de la confiance numérique que les dirigeants et les organisations pourront remplir leurs obligations envers la société et les individus.
- Le cadre de confiance numérique définit des objectifs ou des valeurs partagés qui éclairent le concept de confiance numérique, notamment :
- La sécurité et la fiabilité
- L’imputabilité et la surveillance
- L’utilisation inclusive, éthique et responsable.
- Le cadre de confiance numérique définit également les dimensions par rapport auxquelles la fiabilité des technologies numériques peut être opérationnalisée et évaluée :
- Cybersécurité
- Protection
- Transparence
- Interopérabilité
- Vérifiabilité
- Réparabilité
- Équitabilité
- Confidentialité.
Conclusion
La confiance numérique joue un rôle fondamental dans l’économie numérique, car elle détermine la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et leurs parties prenantes. En accordant une grande importance à la cybersécurité, à la transparence, à la fiabilité et à la conduite éthique, les entreprises peuvent établir et maintenir la confiance numérique au sein d’une ère d’interconnectivité et de dépendance croissante aux données. L’affectation de ressources à l’instauration de la confiance numérique renforce non seulement la fidélité des clients et l’avantage concurrentiel, mais permet également de réduire les risques et de promouvoir une culture d’innovation et de collaboration.
En outre, étant donné que les consommateurs accordent une grande importance à la confiance numérique, les organisations les mieux placées pour construire sérieusement la confiance numérique sont plus susceptibles que les autres de constater une augmentation d’au moins 10 % de leur taux de croissance annuel et de leurs résultats financiers. Somme toute, conformément aux dimensions du cadre de la confiance numérique, la seule façon pour les organisations et les chefs d’entreprise de remplir leurs obligations éthiques envers la société et les êtres humains est de consolider des actions concrètes et des décisions proactives en faveur d’initiatives valorisant la confiance numérique.
Références
- Bhaskar Chakravorty, Ajay Bhalla & Ravi Shankar Chaturvedi (February 25, 2021). Harvard University Press—Harvard Business Review (HBR): How Digital Trust Varies Around the World, 17 pages, Massachusetts, USA. (lien)
- ISACA Now. (May 13, 2022). New ISACA Guide Outlines Key Components of Digital Trust Implementation. ISACA Global Digital Trust Professional Association and Learning Organization with business offices in North America, Europe and China. (lien)
- Marius von Spreti and Peter J. Wirnsperger (September 19, 2023). Deloitte (Munich, Bayern, Germany). Future of Digital Trust: What Driving Forces and Trends Are Shaping Digital Trust until 2035 and What Are Their Implications On our Digital Future? 28 pages. (lien)
- Pieter Rensburg, Ascertia (October 18, 2023). What Is Digital Trust and How Can It Be Established? Ascertia, an InfoCert Company. (lien)
- McKinsey & Company. Worldwide Survey: Why Digital Trust Truly Matters? September 12, 2022. (lien)
- World Economic Forum Insight Report 2022. Earning Digital Trust: Decision-Making for Trustworthy Technologies, 40 pages, November 2022, Geneva, Switzerland. (lien)
- Word Economic Forum—Digital Trust Initiatives. (lien)
Contributions
Remerciements pour le soutien financier du Conseil national de recherches du Canada (CNRC)
Auteurs: Raine Chang et Fred Boissière
Éditeur en chef: Alan Bernardi
Réviseur, correcteur d’épreuves et traducteur : Ravi Jay Gunnoo
